Wo und wie Unternehmen im Netz präsent sein müs­sen, um ihre Kunden zu kennen.

BLOG / MÄRZ 2020 / NR.2 / MARKE
Kolumne von SMD-Redaktion

Fragt man Unternehmen, welche Ziele sie sich in den sozialen Netz­wer­ken gesetzt haben, be­kommt man oft Antworten wie: »Hunderttausend Follower bis Jahresende« oder »Dass mein Video viral geht und millionen­fach geklickt wird«.

Da möchten wir jetzt ketzerisch nachhaken: »Möchtest Du im Netz erfolgreich sein, oder an der La­den­kasse?« Nein, beides ist nicht dasselbe. Ähnlich wie Umsatz und Gewinn, Klicken und Kaufen, Sein und Schein.

Natürlich ist es wichtig, dass der Kunde Euch im Netz wahrnimmt. Wunderbar, wenn er Dir folgt, um regel­mäßig mehr von Dir zu er­fah­ren. Doch auch ein noch so guter Content ist kein Selbst­zweck, son­dern nur ein Teil der B2C-Kommu­ni­kation. Instagram ist kein On­line-Shop, sondern ein oberfläch­licher Kommunika­tions­kanal, der von den meisten Ent­schei­dern nur als Einbahnstraße gesehen wird.

Die wirklichen Kaufentschei­dun­gen werden online auf der C2C-Ebene getroffen. In den guten alten Zeiten nannte man so etwas »das Schwätzchen über den Gar­ten­zaun« oder »Stammtischge­spräche«.

Wir kennen es doch seit dem ersten Schlussmachen in Teena­gertagen: Der, den es betrifft, der erfährt es immer als Letzter!
Stell Dich also mit an den Gar­ten­zaun, setz Dich an den Stamm­tisch, kurz gesagt: Folge Deinen Followern!

Es ist wie im wahren Leben:

1. Man sollte auch mal zuhören können, digital gesprochen: Du solltest mitlesen.
2. Nicht jeder der über Dich redet, redet auch mit Dir.

Die Tatsache, dass Du die BILD-Zeitung nicht kaufst, ist keine Garantie nicht doch auf der Ti­tel­seite zu stehen. Nur weil Du den Shitstorm nicht mitbe­kommst, kann trotzdem das gesamte Netz gerade über Dich her­zie­hen.

Es war schon immer überlebens­not­wendig zu wissen, was Kunden denken und äußern. In der analo­gen Welt gibt es die Marktfor­schung und die Kundenumfragen – Du erinnerst Dich. Im Netz gibt’s den Follow-Button und das An­mel­de­formular für die Themen­fo­ren. Die PRIL-Blume der Sieb­ziger wurde online von einem kleinen Smiley oder dem Like-Button ab­ge­löst, mit dem Du auf die Kom­men­tare Deiner Leser antwortest. Folgen heißt wert­schätzen, für beide Seiten.

Nur indem Du Deinen poten­ziel­len Kunden selbst folgst, wirst Du heraus­finden, wer die wirk­lichen Meinungs­macher sind.

Und dabei reden wir hier nicht von selbst­ernann­ten Influencern, son­dern von den größten Fans oder schärfsten Kritikern Deiner Pro­duk­te, mit denen Du ins Ge­spräch kommst.

Es mag viele überraschen, aber guten Content sollte man nicht nur auf der eigenen Homepage publi­zieren.

Themen­foren sind eine perfekte Plattform für Unterneh­men, um auf dort geäußerte Kritik zu ant­wor­ten. Dabei gilt: Nie von oben herab und belehrend (denn der Admi­nis­trator darf sperren wen er will) und mit geöffnetem Visier. Gib Dich als Teil des Unter­neh­mens zu erkennen, sag offen, warum Du antwortest und erkläre Deine Sicht der Dinge. Wie im wahren Leben halt.

Wir kennen Dienstleister und Hand­werker, die ihre gesamte Kund­schaft in den Foren »rekru­tieren«, weil sie dort ihre fachliche Kompetenz unter Beweis stellen. Guter Rat darf dort nicht teuer, sondern auch mal kos­ten­los sein. Es gibt komplette Produktserien, die in den Foren entstanden sind, von den Usern vorgeschlagen, entwickelt und ständig optimiert werden.

Der Hersteller wird dann nur noch seinem Namen gerecht: Er stellt her. Die Kundschaft ist ja schon da. Genial, oder?